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智能客服系统软件,企业高效经营的利器

发表于:2020-02-24 17:00:04

  智能客服在现在已经被广泛的应用在各个行业,智能客服系统软件可以高效的进行客户服务和运营提供有效、节省成本的解决方案,能够使客服从事具有更高价值的工作,充分发展更核心的业务,让企业更具竞争力。

  客服行业痛点

  1、企业的用户量不断增加

  随着企业用户数量不断增加,在线聊天和话务量越来越多,用户对企业服务的要求也越来越高,比如业务的办理速度,业务的办理质量,用户不希望多次找客服去解决同一个事情,因此对客服的响应能力和问题解决能力有较高的要求。

  2、繁琐的业务操作

  当面对多系统大型客户服务中心的时候,无论是在线聊天还是电话,处理客户业务有很多繁琐且冗长的业务步骤,而且基本上是重复性操作,比如用户打电话给银行办理银行卡,或者办理更改信息业务,这种重复的业务步骤,客服每天都需要进行,这也是企业必须支出的人力成本和时间成本。

  3、人力成本和时间成本高

  企业对客服人员要求高,人力成本不断增加,同时客服人员流动性大,人员培训时间成本高,复杂业务上手难度大。

  智能客服系统的作用

  1、业务流程的自动化办理

  以中国移动的流程化业务办理为例,客户办理套餐更改非常频繁,包括流量办理、话费办理、短信办理、增加或者取消业务等等,客服在处理这些业务时需要在系统间不断切换,从而增加服务时长,不仅影响客户体验,还降低了企业服务效率。

  2、知识库的自动查询

  知识库是客服系统必备的功能,很多大型企业都有内部的知识库。客服查询相关信息时需要到企业内部知识库进行查询,但是很多企业内部的知识库并不是同一个,比如大型IT企业有解决方案知识库、法律条规知识库、演示视频知识库、QA知识库等等,客服在服务客户的过程中需要去每个知识库搜索。再比如银行有些知识库经过多年使用,原有厂商技术支持早已过期,不论是集成还是导出都十分困难,跨系统的搜索也极其繁琐。

  3、多数据信息查询自动弹屏

  信息系统的集成几乎是每个客服系统必备的功能,这个过程需要花费大量的人力物力,也需要一定的开发时间。而智能机器人可以完全免除这个开发量,通过快速的配置,在各个系统、不同场景中的信息进行自动查找,并且进行集中展示,协助客服快速查看。

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