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智能客服系统的重要领域

发表于:2020-03-13 17:34:26

  现如今客服实作为企业与用户之间沟通的重要桥梁,随着移动互联网行业的快速发展,人们的消费习惯也发生了变化,越来越多的企业需要客服岗位,客服系统也需要更随时代智能化,于是智能客服系统就孕育而生。

  近期,有机构对19家提供智能客服解决方案的企业(包括获得B轮到E轮融资、新三板和已上市企业)的主攻行业进行分析,发现其中六成以上的企业方案涉及金融、零售电商、旅游出行、政务、教育、电信运营及文娱传媒七大行业。

  一、为何金融行业关注度最高

  1、庞大的数据积累

  据不完全统计,目前中国大型商业银行和保险公司的数据量已经达到100TB以上。此外,由于金融机构通过大面积触达客户生活场景,积累了大量的非结构化客户数据及运营数据,技术的进步使这些非结构化数据向结构化数据的转化成为可能,进一步加大了具有可分析价值的数据量。

  2、系统改造资金雄厚

  金融机构整体上对其技术、系统改进的支付意愿高, 有雄厚的财力支撑其对已有的客服系统进行智能化改造。

  根据IDC调研显示,2017年中国银行业IT解决方案市场整体规模达338.6亿元人民币,预计2022年将达到882.95亿元;保险行业的表现同样抢眼,IT解决方案市场整体规模在2017年达到65.39亿元,预计2022年将达到178.02亿元。

  3、客服需求量大且质量要求高

  金融行业同客户多样化的生活场景息息相关且涉及到的金额有时较大,因此从客户角度出发,其对金融机构服务的需求量及服务质量的要求就会比较高。

  从金融机构自身出发,一方面国家对服务质量有监管规定(如保险行业),另一方面金融机构客户交易产生的业务净值非常高,为了提升客户黏性,金融机构自身也对自己的服务质量提出了很高的要求,愿意投入成本优化自己的客户服务体系。

  4、智能化变革政策支持

  政府对金融机构客服的智能化变革持支持态度,如国务院颁布的《新一代人工智能发展规划》中鼓励金融行业应用智能客服、智能监控等技术和装备。

  2018年中国银行业协会客户服务委员会年会也对新时代银行业客服中心的战略价值与发展前景进行了深入讨论,鼓励以“智” 提“质”的行业客服中心发展趋势。

  二、其它行业高诉求原因

  1、零售电商

  零售电商服务触点多、消费者咨询量大、重复性高、且呈线上化趋势, 因而需要智能客服系统提高服务即时性,实现多渠道增效。

  2、旅游出行

  服务多为线上化标准流程,智能客服系统能够提升预订系统效能,并解答用户产品标准化问题。

  3、政务

  政府机构改革且国家大力支持电子政务发展且投入高,据爱分析中国大数据行业报告显示,政府2017年IT投入超过800亿元。日趋线上化的政府服务提高了对智能客服系统的需求。

  4、教育

  一方面线上教育兴起,智能客服系统有利于提高用户线上转化率、提高销售额;另一方面答案固定的知识咨询可由智能客服机器人替代。

  5、电信运营

  线下场地运营成本高,智能客服系统可减缓人工压力;线上大量咨询可由客服机器人回答。

  6、文娱传媒

  直播、游戏电竞等产业快速发展提升了行业整体客户服务需求量,且对用户数据的洞察分析有助于产品优化抢占市场。

  以上就是小编对“智能客服系统的重要领域”的讲解分享啦,希望这篇文章有帮助到您。您有智能客服系统的相关疑问或需求可以拨打首页的咨询热线,我们有专业的人员为您服务解答,我们是您值得信赖的合作伙伴。


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