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智能客服系统项目需要注意什么呢?

发表于:2020-04-02 14:21:16

  近期因突发的重大疫情事件,让很多的企业开始向智能客服系统这一方面的需求加大。而这也是一个好的想法,这样可以向客户二十四小时的咨询所回答,避免人工资源的极度浪费。

 

  在实际的情况中是,一个企业若没有积累、没有技术的沉淀的话,智能客服系统这一块的项目是会草草收场,浪费资源。而造成这样的情况是企业不太重视或以为很是简单的技术性,对自身的技术不明确造成的。

 

  企业智能客服项目的核心关注点:如何避免上述遇到的问题,让智能客服项目能够真正落地呢?想要达到这个效果,需要以下三点特别需要注意:

 

 1、要特别关注知识体系的搭建,围绕关键词模型展开语料的整理和加工,要做到尽可能全面准确。

 

 2、要设计一套完整的、闭环的管理运营体系,包括:

 

  (1)确保智能客服机器人和人工有效衔接,闭环解答员工咨询的同时,持续保持知识体系的更新和机器人的持续训练;

 

  (2)明确相关责任人,制定例报、例会机制持续关注并改进;

 

  (3)制定面向员工的宣传、推广计划,特别是在上线初期,员工还没有形成习惯的时候。

 

  3、要特别关注机器人平台的初期构建,充分验证后再上线。设计意愿判断最短路径,相对专业、快捷地引导并定位员工意图是需要花心思、花时间的,不仅要懂业务场景,还要通过大量的场景和语料进行测试和验证,但这一点至关重要。

 

智能客服系统将会随着整体的网络科技进步向个性化查询、业务操作、多轮对话的智能助手方向发展。在未来,智能客服将成为为员工服务的唯一入口。


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